El mayor temor de cualquiera que quiera posicionar su negocio es perder reputación online. Aunque la meta es evitarlo, puede ocurrir en algún momento; si esto ocurre, recuerda que no todo está perdido.
La reputación online
La reputación online es la imagen que obtienen los usuarios de tu marca o tu negocio cuando hacen búsquedas en internet. Es la impresión que les queda, tanto si te encuentran por primera vez como si ya te conocen.
Cómo se crea reputación digital
Tu reputación digital es una suerte de suma de las percepciones que han tenido de tu marca. Se construye mediante el contenido que has producido, y también con las opiniones de terceros que hacen comentarios o han interactuado contigo en algún momento.
La imagen que proyectas no es estática. Por ser dinámica, se va alimentando de todo el rastro o huella digital que se va asociando con tu marca o tu negocio.
La reputación es una amalgama que se asocia a tu identidad; de ella participan las reseñas que te señalan en tu sitio web, en las redes sociales y las menciones que hacen acerca de ti.
Obviamente, el contenido juega un papel fundamental en tu reputación online. Cada una de las palabras que salgan bajo tu nombre van a tener un peso positivo o negativo en el nombre que te vas creando en el mundo online.
Es por esto que muchas empresas prefieren dejar en manos de una agencia de marketing de contenidos todo este trabajo.
Otro aspecto que debes considerar es que las reseñas de tu marca pueden ser reales en tanto son verificables. Sin embargo, algunas pueden ser falsas, generadas con intenciones poco claras.
Situaciones que comprometen tu reputación digital
En lo que se refiere a la reputación online es mejor prevenir que lamentar. Toma tiempo construir una imagen, y sin embargo esta puede verse afectada por muchos factores.
Fuentes offline de pérdida de reputación
Las fuentes que te hacer perder reputación online pueden estar en errores en la atención al cliente, o lead, o falta de cumplimiento de promesas. Estas causas son tu responsabilidad y deberás hacerte cargo pronto para mejorar tu imagen.
Sin embargo, las situaciones que conducen a perder reputación online pueden estar fuera de tu control. Es el caso de los comentarios negativos y críticas de tus usuarios que pueden ser fuente de esta merma.
Mucha de la reputación online de tu negocio se alimenta de lo que ocurre offline. Por esa razón debes cuidar el cumplimiento de tus tiempos de entrega y la calidad de lo ofrecido. Otro aspecto al que hay que prestar atención es el trato que se le da al cliente, un cliente mal atendido se quejará, y con razón.
Pérdidas ocasionadas por comentarios negativos
La mayor proporción de pérdida de reputación online proviene de comentarios negativos y críticas con alta visibilidad. Estos son los principales detractores que hay que neutralizar. La tarea en este caso es mediar con el cliente que ha hecho esta reseña.
Alrededor de un 75% de las personas se guían por comentarios antes de adquirir tu producto o servicio. En consecuencia, si encuentran comentarios descalificadores acerca de tu marca o tu sitio desistirán de la compra.
Control de daños
Si has perdido reputación online, hay acciones que puedes emprender para hacer control de daños, mejorando la situación. El hecho de que sea dinámica permite que puedas recuperarte. No obstante, este proceso es lento y deberás actuar de forma muy estratégica para mejorar la impresión de tus clientes.
Responde siempre a los comentarios negativos
En primera instancia, hazte cargo de los comentarios negativos con alta visibilidad. Debes atenderlos de manera inmediata. La opción inicial es mediar con el autor de la crítica, y esta puede ser una tarea desagradable. Maneja esta situación con paciencia, porque si su queja es legítima te mostrará una falla en tu proceso de atención o venta.
La petición al cliente es que elimine o modifique la reseña. Solo recuerda que antes de hacerlo es importante que comprendas su inconformidad. Esto te permitirá realizar los correctivos y acciones compensatorias a que haya lugar. Si esta negociación no funciona, puedes añadir reseñas positivas para minimizar el impacto de la crítica.
Contar con una agencia de marketing de contenidos permitirá generar material de alto impacto que desplace la reseña negativa a una posición en la que no sea visible.
Monitorea las reseñas negativas
Se debe responder a todas las reseñas negativas e incluso a aquellas con poca visibilidad o que sean malintencionadas.
Permitir que un comentario negativo asociado con tu marca o tu negocio se viralice, sin respuesta, es darle la razón a quien lo escribió.
Ofrece compensaciones a tus clientes
Se debe ofrecer una solución al cliente agraviado, y se debe dar visibilidad a esta solución. Incluso, podrías conseguir una reseña del cliente ahora satisfecho.
Cuando te hacen una crítica de la que eres responsable, hazte cargo, discúlpate públicamente y explica la forma en que solucionarás la situación. Esto te posicionará como eficiente y profesional.
El olvido es una mala apuesta
No le apuestes al olvido, la Internet es muy amplia y no sabes en qué momento emergerá el comentario que sin respuesta luce como cierto. Así que atiende y monitorea toda crítica.
Borrar una reseña negativa es contraproducente
Cuando borras una reseña negativa, lejos de resolver el problema, das la impresión de que intentas ocultar un error. Esto conduce a perder reputación online en mayor grado.
Conviene iniciar una conversación con la persona agraviada mediante una respuesta pública y con propósito de solución.
Perder reputación online no es el final del camino, no todo está perdido. Recuerda que hay acciones que puedes tomar. Afronta la situación, repárala y no des espacio para confusiones y malos entendidos. Sé el portavoz de tu marca y protégela siempre de los detractores.
